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  • Ines Bouzid

Vos taux de réponse sont bas, l’enquête par SMS est la solution pour optimiser l’expérience client !

Mis à jour : mars 5

La démarche de l’expérience client adoptée par les entreprises est inévitablement la clé de succès de leur stratégie marketing. Les enquêtes clients est l’un des moyens pour optimiser et mesurer la démarche de l’expérience et du parcours client.

Les enquêtes peuvent porter aujourd’hui sur le degré de satisfaction du client suite à un achat en magasin, une commande en ligne, une réclamation, après l’avoir eu au téléphone pour une assistance technique, suite à une prestation de service, etc., et peuvent être déclenchées à n’importe quel moment d’interaction entre l’entreprise et ses clients et partenaires.


L’enquête par SMS pour inciter les clients à répondre aux enquêtes


Toutes les études ont montré que les enquêtes en ligne ne sont pas encore efficaces dans les pays africains. Elles progressent fortement certes mais le taux de réponse suite à des compagnes d’e-mailing reste faible, ne dépassant pas les 3%. Les enquêtes par e-mailing ont fait leur preuve en Europe et aux Etats-Unis pour collecter les avis des clients et mesurer leur niveau de satisfaction, ce n’est pas encore le cas en Afrique. Le SMS peut être l’alternative vu l’équipement du continent avec la téléphonie mobile et la connexion 4G.


Le défi des marques est d’inciter à l’engagement des clients, souvent très sollicités mais aussi volatiles et de plus en plus exigeants envers elles. Avec un engouement et une addiction aux smartphones qui va jusqu’à y passer plus de 4 heures par jour, un SMS peut être mieux toléré par les clients pour répondre aux différentes requêtes rendant le taux de réponse plus optimal.


Les enquêtes par SMS permettent, non seulement de collecter des avis clients, mais aussi d’interagir avec eux. Enclencher la réactivité des clients peut se faire à l’aide de cet outil pour aussi récolter plus d’informations sur les clients et leurs perceptions de votre entreprise de façon rapide et surtout non intrusive.


Les avantages des enquêtes SMS


Une des principales raisons encouragent le recours aux enquêtes par SMS est le taux de réponse montré comme plus important qu’avec l’e-mailing. Cela dit, les clients sont plus à même de répondre rapidement aux enquêtes et évaluer des produits et services. Le Net Promoter Score (NPS), Le Customer Effort Score (CES) et le Score de Satisfaction Client (CSAT) sont particulièrement adaptés à ce type d’enquête.


Par ailleurs, ce type d’enquête est peu onéreux, facile à préparer et envoyer permettant d’analyser en temps réel, au moyen des tableaux de bords et des indicateurs de suivi, les réponses et commentaires des clients. Enfin, l’interactivité avec les clients est accrue avec cet outil de collecte.


Comment réussir les enquêtes SMS ?


L’objectif de toute enquête est de recueillir des avis des clients. Des recommandations sont à prendre en compte pour engager le plus possible les clients dans leurs réponses aux enquêtes SMS et avoir un taux de réponse important mais aussi des commentaires supplémentaires.


· L’enquête par SMS a l’avantage de permettre d’envoyer des messages personnalisés, créant une proximité avec le client. Un questionnaire par SMS doit contenir un message personnel pour inviter le client à y répondre.


· L’enquête par SMS doit d’être courte comprenant des questions claires et concises.


. Une enquête par SMS doit se limiter à un maximum de 5 questions par questionnaire.


· L’enquête par SMS permet de connaître et se rapprocher un peu plus du client en l’invitant à laisser des commentaires supplémentaires. Cela permet à la marque de rentrer « en discussion » avec son client.


Les différents modes de diffusion d’une enquête par SMS


Trois modes de diffusion sont possibles :


- Intégration d’un lien de questionnaire dans le corps du SMS,

- SMS « Ping Pong » ou encore la présentation question par question,

- RCS, un nouveau mode encore en cours de test par les opérateurs d’envoi de SMS et qui sera disponible d’ici la fin de l’année 2021.


Voici une vidéo présentant la diffusion des enquêtes par SMS avec nos solutions Sphinx:


Si vous souhaitez expérimenter les enquêtes par SMS et vous avez besoin d’échanger, notre équipe sera ravie de vous conseiller et/ou vous accompagner dans la mise en place de ce type de dispositif de collecte de données.


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