Expérience client:
Besoins satisfaits, interaction facile, expérience agréable
A chaque contact, qu’est-ce que notre client a pensé de nous ?
Comment générer de l’enchantement à chaque moment clé ?
Comment gérer les conséquences d'une mauvaise expérience d'achat ?
Comment minimiser la perte de clients potentiels dans le futur ?
L'expérience client est l’empreinte globale laissée au-delà des différents points de contact (navigation site Internet, achat, SAV,..)
Plus que jamais, l'expérience client est la source d’influence de la satisfaction et de la fidélisation.
le pilotage de l'expérience client:
un levier majeur de création de valeur pour vos clients et votre marque
l’écoute en continu et « à chaud »
Un dispositif :
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branché à votre CRM grâce à une API qui permet d’automatiser les envois de questionnaires
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multicanal (Internet, SMS, papier) pour s’adapter aux usages de vos clients
Des questionnaires :
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interactifs, optimisés pour obtenir de meilleurs taux de réponses et collecter les ressentis de manière fine (questions fermées et ouvertes)
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s’appuyant sur des KPI standards et récurrents, permettant de benchmarker vos performances (note de satisfaction, fidélité, NPS) et de suivre leur évolution
L'acuité de l'analyse pour une action terrain efficace
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Restitution quanti / quali combinant indicateurs clefs et verbatim (exploités et restitués en nuages de mots et analyse sur l’orientation du discours client)
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Focus sur vos clients promoteurs et détracteurs pour une meilleure compréhension des leviers et freins liés à votre parcours client
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Suivi des principaux indicateurs de satisfaction et de fidélité (NPS, comparaison par période, évolution des scores dans le temps…)
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Analyse de vos résultats comparés au marché: mise en perspective avec nos benchmarks par secteur
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Analyses statistiques permettant d’identifier les drivers de la satisfaction et de la fidélité
Des collaborateurs "all in", la garantie d'un dispositif d'écoute client performant
Feedback instantané aux équipes :
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suivi des indicateurs de satisfaction à chaque interaction avec la marque
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traitement en temps réel du discours et ressenti de vos clients : visualisation des thématiques principales abordées grâce à l’analyse automatique des commentaires au fil de l’eau
Dispositif dynamique tourné vers l’action et l’amélioration continue :
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restitution et action personnalisée : mise en place de plateformes de reporting en ligne adaptées au profil des différents acteurs de l’entreprise (collaborateurs, managers, direction…)
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envoi d’alertes automatiques au manager, en cas de non atteinte des objectifs de qualité, pour une prise en compte et des actions correctives immédiates
Notre approche
Vos bénéfices
ENGAGEANT
Un recueil expert des avis clients à travers des questionnaires ciblés, dynamiques et conviviaux
INSTANTANÉ
Un suivi en temps réel des indicateurs, des drivers de la satisfaction et des thématiques contenues dans les commentaires
OPÉRATIONNEL
Des outils attractifs et ciblés pour un dialogue continu clients-collaborateurs permettant d’agir au plus vite
Exemples
Plateformes d'analyses
Agence immobilière
Expérience client- Vision Nationale
Autres exemples
Observatoire
Les prénoms
Commercial
Suivi de l'activité commerciale
Webinaires
