Afin d’illustrer le thème des enquêtes internes, nous vous proposons le témoignage de Véronique Dumontelle, Responsable du département Qualité de la Caisse d’Epargne Aquitaine Poitou-Charentes.
Dans le but de promouvoir dans l’ensemble de l’entreprise une démarche d’amélioration continue, à la fois dans les processus internes mais aussi vis-à-vis des clients finaux, la Caisse d’Epargne Aquitaine Poitou-Charentes a mis en place un baromètre annuel de mesure de la satisfaction de ses collaborateurs (appelés aussi clients internes) à l’égard des prestations livrées par l’ensemble des unités de l’entreprise.
Depuis 2014, Sphinx Institute, pôle composé de chargés d’études, est mandaté pour accompagner la Caisse d’Epargne Aquitaine-Poitou Charentes dans la conception de l’étude, réaliser le paramétrage du questionnaire, sa diffusion à l’ensemble des collaborateurs et l’analyse des résultats.
Madame Dumontelle, vous nous confiez, depuis 2014, votre Enquête des Prestations Internes (EPI). Pouvez-vous nous présenter les enjeux de ce projet ?
L’Enquête des Prestations Internes, lancée en 2013, doit répondre à plusieurs enjeux, parmi lesquels :
Doter chaque direction de l’entreprise d’une écoute de ses clients internes, afin de disposer d’un retour sur la qualité des prestations délivrées. Ce retour doit être objectivé afin de les placer dans une démarche d’amélioration continue.
Améliorer la satisfaction interne, et ce qu’on appelle « l’expérience collaborateur ».
Prendre en compte l’avis des consommateurs internes afin d’optimiser la qualité du service rendu et contribuer au développement de l’attitude orientée client.
Le questionnaire a été co-construit avec l’ensemble des directions, autour de thématiques importantes (ex : l’accessibilité des fonctions support) et sur lesquelles elles ont un levier d’action. Chaque année, nous travaillons sur la modification de ce questionnaire avec les directions, en gardant la ligne directrice de l’année précédente afin de pouvoir suivre les tendances d’évolution.
L’enjeu est d’identifier les principales prestations internes, en les croisant avec nos problématiques actuelles afin de faire ressortir les services à améliorer en priorité pour satisfaire au mieux nos clients finaux.
Quelle a été la méthodologie déployée pour cette enquête ?
L’enquête est adressée par e-mailing à l’ensemble des collaborateurs, qu’ils soient du siège ou du réseau : ils sont tous clients des fonctions support internes.
De manière générale, nous effectuons une à deux relances, ce qui nous permet d’obtenir des taux de retour satisfaisants de l’ordre de 35-50%. Les relances sont bénéfiques car elles permettent une hausse non-négligeable du nombre de répondants.
L’anonymat est aussi une notion primordiale lors de la réalisation de ce type d’enquête. Il favorise l’expression libre des collaborateurs. Les questions ne doivent pas permettre d’identifier, d’une manière ou d’une autre, le répondant. Par exemple, nous ne demandons pas l’agence d’appartenance des collaborateurs, mais plutôt leur direction de groupe.
Cet anonymat peut également favoriser les suggestions d’amélioration de la part des collaborateurs.
Avez-vous communiqué sur le projet auprès de vos collaborateurs afin de favoriser leur implication ?
Nous communiquons avant chaque édition sur notre réseau Intranet. L’idée est de rappeler les enjeux et objectifs de cette écoute, les principes de mises en œuvre telles que la garantie de l’anonymat, les nouveautés du questionnaire mais aussi les actions mises en place les années précédentes. Ce dernier point est d’ailleurs un facteur de motivation pour l’ensemble des collaborateurs. Nous les prévenons également de la réception prochaine d’un email contenant un lien renvoyant vers l’enquête en question.
Nous restituons les principaux résultats de l’enquête, à l’ensemble des collaborateurs et aux directions concernées pour analyse et mise en œuvre d’actions d’amélioration. Nous sommes parfois invités à présenter ces analyses statistiques au sein de réunions managériales, afin de les mettre en perspective et de leur donner un sens.
Quel a été pour vous l’apport de Sphinx Institute sur ce projet ?
Chaque année, Sphinx Institute nous accompagne dans la réalisation de notre Enquête des Prestations Internes, leurs conseils d’experts sont importants.
Par exemple, Sphinx Institute nous a conseillé sur le contenu du questionnaire, l’enchainement des questions, le type et le nombre de questions à poser, notamment en s’assurant de ne pas intégrer trop de questions ouvertes, ou encore sur la pertinence de questions de satisfaction globale dans telle ou telle partie de l’enquête.
Nous sommes allés chercher chez Sphinx Institute une réelle plus-value, à travers la fiabilité, et les compétences des chefs de projets en matière de conception de questionnaires et d’analyse statistique. C’est un vrai plus que ce type d’enquête soit mené par un prestataire extérieur car il apporte davantage de crédibilité et de garantie (impartialité, expertise…) tant auprès des collaborateurs interrogés que des directions impactées.
Véronique Dumontelle Responsable département Qualité Caisse d’Epargne Aquitaine Poitou-Charentes
>>> Plus d'informations sur www.lesphinx.eu
Mots-clefs : amélioration continue, caisse d'épargne, enquête interne