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Comment exploiter l’avis des touristes en temps réel ?


L’avènement des réseaux sociaux, des forums et d’autres plateformes telles que TripAdvisor ou Booking a chamboulé les pratiques de collecte des avis clients dans le secteur du tourisme. Certes, l’époque des enquêtes classiques est loin d’être révolue, cependant, la multiplication de ces nouvelles sources de données et de feedback clients revêt de plus en plus d’importance. Ces derniers s’y rendent spontanément pour s’exprimer et partager leurs avis et expériences d’une façon libre et précise. Il serait donc dommage de rater de telles opportunités permettant de mesurer la satisfaction des clients,détecter les points forts et les points faibles de l’établissement et par conséquent, mieux répondre à leurs attentes.

Pouvoir mettre en place un dispositif d’écoute client devient de plus en plus stratégique. Il s’agit d’un «processus dynamique de recueil et d’analyse des avis clients, en vue d’améliorer la satisfaction et la fidélisation et d’optimiser la relation client». Bien que conscients de tous ces avantages, les professionnels du secteur redoutaient, jusque-là, la collecte des données textuelles d’une façon générale (commentaires, questions ouvertes intégrées aux questionnaires, etc.). En effet, s’il est relativement facile d’accéder et d’importer ces données, la vraie difficulté réside au niveau de leur analyse qui présente un véritable défi pour les professionnels. Un défi qui peut être aisément relevé grâce aux solutions Sphinx qui offrent la possibilité d’analyser les données textuelles en temps réel et facilitent l’identification des thèmes abordés et la détermination de l’orientation des avis clients (positive, négatives ou neutres). Quant à la méthode d’analyse à adopter (codification manuelle ou codification automatique/ au fil de l’eau), le choix se fait principalement en fonction du volume des réponses à étudier.

Ainsi, la mise en place d’une plateforme d’écoute client Sphinx présente plusieurs avantages dont la diffusion des enquêtes sur tout type de supports, l’automatisation des envois depuis vos CRM, l’identification des promoteurs et des détracteurs pour un suivi efficace des clients et la codification automatique des avis des clients au fil de l’eau. Notons que le traitement « Au fil de l’eau » permet d’analyser les commentaires ou les réponses au fur et à mesure de leur collecte et les recoder automatiquement dans les thèmes préalablement définis. Ceci permet donc d’assurer une analyse et un suivi des résultats en temps réel.

Pour plus de détails, nous vous invitons à visionner le replay de notre Webinaire spécial Tourisme « Comment exploiter l’avis des touristes en temps réel ? » ci-dessous :

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