Savoir effectuer correctement les opérations de paiement ou bien maîtriser les nouveaux lecteurs de codes-barres informatisés ne fait pas nécessairement de vous un bon caissier. Il s’agit d’un métier relationnel par excellence. Ainsi, le rôle d’un caissier ne se limite pas à bien gérer sa caisse mais requiert également des qualités personnelles telles que la courtoisie, l’amabilité et la patience. Ces exigences sont dictées par le fait que ce dernier est en contact direct avec la clientèle, devenue de plus en plus exigeante et qui refuse de faire des concessions lorsqu’il est question de la qualité de service.
De par cette proximité avec les clients, le caissier reflète également l’image de marque de l’enseigne et peut, par conséquent, contribuer à fidéliser les clients. Ceci a d’ailleurs été confirmé par les résultats d’une enquête « client mystère » menée par LE SPHINX MEA sur « le passage en caisse dans les supermarchés en Tunisie ». Un total de 250 visites ont été conduites par 250 consommateurs tunisiens (83 Hommes et 167 Femmes) dans différents supermarchés.
L’infographie ci-dessous met en évidence les principaux résultats de l’enquête.
Les résultats de l’enquête montrent que le niveau de satisfaction globale par rapport à la personne à la caisse est au-dessous de la moyenne. En effet, les chiffres montrent que dans 61% des cas, le caissier/caissière ne souhaite pas la bienvenue au client et que dans 69% des cas, il/elle ne lui dit pas au revoir non plus. Les résultats montrent également que la plupart des personnes en caisse dans les supermarchés rangent leurs sourires et affichent un comportement plutôt indiffèrent. Ces comportements insatisfaisants peuvent avoir des conséquences graves puisque 63% des répondants affirment que leur choix de magasin est influencé par le comportement de ses caissiers.
Certes, il n’est pas toujours évident d’afficher une bonne humeur malgré la fatigue, cependant, toute personne occupant un poste à fort relationnel se doit de gérer son stress, de dissimuler sa contrariété et de toujours réserver un accueil courtois aux clients.